zabika.ru 1

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ


РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

КАЗАХСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ, ФИНАНСОВ
И МЕЖДУНАРОДНОЙ ТОРГОВЛИ

Факультет «Экономика, управление и право»

Кафедра «Туризм и сервис»

«УТВЕРЖДАЮ»

Председатель Ученого

совета университета

д.п.н., профессор

_________________Абдыманапов С.А.
протокол № 7от «14» февраля 2013 года

ПРОГРАММА

ГОСУДАРСТВЕННОГО КОМПЛЕКСНОГО ЭКЗАМЕНА

СПЕЦИАЛЬНОСТИ 5В090400

«СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС»

по дисциплинам: «Технология бытового обслуживания и сервиса», «Инфраструктура сервиса», «Менеджмент сервиса»

Астана

2013


Программа государственного комплексного экзамена специальности «Социально-культурный сервис» разработана на основе учебных программ дисциплин «Технология бытового обслуживания и сервиса», «Инфраструктура сервиса», «Менеджмент сервиса»
Рассмотрено и утверждено на заседании кафедры

Протокол № 5 «21» декабря 2012 г.
Зав.кафедрой к.с.н., PhD _____________________ Изтелеуова Л.И.
Одобрено на заседании Совета факультета

Протокол № 7 «11» января 2013 г.

Декан д.э.н. __________________ Шуленбаева Ф.А.

Дисциплина 1. Технология бытового обслуживания и сервиса


  1. Роль и значение бытового обслуживания как отрасли.

Определение, виды, классификация бытового обслуживания. Виды бытовых услуг: состав и характеристика.
2. Особенности организации деятельности предприятий бытового обслуживания

Предприятия бытового обслуживания. Виды, типы, классификация, характеристика.
3. Система информационных технологий в сервисе.

Понятие об информационных технологиях: техническое, программное, информационное, правовое и эргономическое обеспечение. 

4. Классификация информационных технологий и ее влияние на развитие СКС.


Влияние информационных технологий в области продвижения и продаж турпродуктов.

5. Системы бронирования и резервирования

Характеристика компьютерных систем бронирования и резервирования: система бронирования Amadeus; система бронирования Galileo; система бронирования Sabre. Выбор систем бронирования: подключение по выделенной линии; подключение по коммутируемым каналам; подключение по прямому каналу.
6. Технологии в системах управления гостиничного предприятия.
Общая характеристика гостиничного комплекса. Система автоматизации гостиниц Hotel-2000. Система Fidelio и Nimeta.  Сравнительная характеристика основных систем управления гостиничным комплексом. Система комплексной автоматизации «Дип-Пансион».


7. Пакеты финансового менеджмента турфирм и отелей

Сравнительный анализ финансовой деятельности. Управление пакетами с помощью Microsoft Project. Система Fidelio. Система Nimeta

8. Международные гостиничные цепи и импорт технологии обслуживания
Мировые стандарты качества обслуживания. Культура обслуживания.
Внедрение мирового опыта обслуживания в РК.


9.Брэндинг, как показатель качества (в частности обслуживания).
Франчайзинг. 


10. Техническое и технологическое оснащение предприятий социально-культурного сервиса

Основные технологические понятия и определения. Технологический процесс: пути и закономерности развития. Технологические системы и закономерности их формирования. Технологические основы производства социально-культурного сервиса.
11. Научно-технический прогресс и направления интенсификации сервисной деятельности

НТП и направления интенсификации сервисной деятельности


12. Технологические основы организации и проектирования процессов бытового и сервисного обслуживания

Технологические основы организации и проектирования процессов бытового и сервисного обслуживания
13. Технология обслуживания клиентов на различных предприятиях социально-культурного сервиса

Технология индивидуального пошива и ремонта одежды. Технология изготовления и ремонта мебели по индивидуальным заказам. Технология индивидуального строительства и производства ремонтных работ жилья. Технологии, применяемые в различных видах спорта. Современные образовательные технологии
14. Современные технологии в социально-культурном сервисе: компьютерные, телекоммуникационные и др.

Автоматизированные системы управления предприятий социально-культурного сервиса
15.Эффективность технологии обслуживания социально-культурного сервиса

Использование современной технологии в социально-культурном сервисе

Дисциплина 2. Инфраструктура сервиса


  1. Экономическая сущность инфраструктуры рынка

  2. Состав инфраструктурного комплекса

  3. Инфраструктура рынка потребительских товаров

  4. Инфраструктурный комплекс сервисной деятельности

  5. Информационные организации

  6. Инфраструктура рынка услуг

  7. Туристская индустрия и ее структура

  8. Инфраструктура поддержки предпринимательства

  9. Инфраструктура поддержки сервиса в инновационной сфере, основные цели и задачи. Стадии развития инновационного предприятия.

  10. Основные типы объектов инфраструктуры поддержки сервиса в научно-технической сфере. Необходимые виды поддержки на начальных этапах жизненного цикла малого высокотехнологичного предприятия.

  11. Система связей элементов НИС. Ресурсы субъектов сервисной деятельности.
  12. Консалтинговая, информационная инфраструктура и инфраструктура подготовки кадров.


  13. Финансовая и сбытовая инфраструктура.

  14. Финансовая инфраструктура. Особенности сервисной деятельности и множественность источников финансирования.

  15. Венчурное финансирование. Особенности и организационные формы. Государственное регулирование.

  16. Бизнес-ангелы. Виды, преимущества и недостатки.

  17. Социально-демографическая инфраструктура сервисной деятельности.

  18. Информационная инфраструктура сервисной деятельности.

  19. Сетевая инновационная инфраструктура


Дисциплина 3. Менеджмент сервиса
1.Особенности сервиса как объекта управления

Основные понятия и управленческие категории сервиса. Типы туристов.

Виды и формы сервиса. Туристское предложение.
2. Основные этапы развития менеджмента

Условия и предпосылки возникновения менеджмента в сервисе. Основные школы и концепции менеджмента. Развитие менеджмента в Казахстане. Особенности сервиса как объекта управления
3.Система и структура управления сервисом

Система управления сервисом. Туристские регионы, организации и предприятия. Структура управления сервисом. Типы организационных структур. Проектирование организационных структур
4. Функции и принципы менеджмента в сервисе

Сущность и взаимосвязь функций менеджмента. Характеристика основных функций менеджмента. Принципы управления.
5. Методы менеджмента

Понятие и классификация методов менеджмента. Организационно-административные методы управления. Экономические методы управления.

Социально-психологические методы управления. Самоуправление.
5. Стиль руководства туристской фирмой

Понятие и характеристика стилей руководства. Элементы управления Поведенческие факторы.
6. Личность, власть и авторитет менеджера

Требования к менеджеру. Власть и личное влияние. Авторитет менеджера

7.Управленческие решения


Содержание и виды управленческих решений. Процесс принятия решений. Методы принятия решений. Индивидуальные стили принятия решений. Условия эффективности управленческих решений. Организация и контроль за исполнением решений.
8 Управление персоналом туристской фирмы

  Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой. Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы. Планирование потребности в персонале. Подбор персонала. Рынки рабочей силы. Оценка и прием на работу. Движение и профессиональное развитие персонала.
9 Управление процессами труда в сервисе

Содержание и особенности управленческого труда в сервисе. Основные направления рациональной организации труда. Управление трудовыми процессами посредством состязательности. Культура управленческого труда.
10 Организация проведения деловых совещаний и переговоров

Деловое совещание. Задачи деловых совещаний. Классификация деловых совещаний. Организация проведения деловых совещаний. Условия эффективности деловых совещаний. Деловые переговоры. Подготовка деловых переговоров. Проведение переговоров. Решение проблемы и завершение переговоров. Анализ деловых переговоров. Условия эффективности переговоров.
11 Управление конфликтами и стрессами. Природа конфликта. Типы конфликтов. Причины конфликтов. Методы разрешения конфликтов. Природа и причины стресса.
12 Эффективность менеджмента в сервисе.

Понятие эффективности менеджмента в сервисе. Экономическая эффективность менеджмента в сервисе. Характеристика расходов посетителей в стране пребывания. Измерение экономической эффективности сервиса. Определение издержек, связанных с сервисом. Социальная эффективность менеджмента сервиса. Формирование эффективной организационной структуры сервиса. Эффективность управленческих решений

Список литературы

  1. Бурменко Т.Д., Даниленко Н.Н., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика: учеб. пособие./ Под ред. Т.Д.Бурменко.- М.: КНОРУС, 2007.- 328с.


  2. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса.- М.:Издательско-торговая корпорация» Дашков иК», 2006.- 404с.

  3. Гущина И.А.,Зайцева Н.А. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме: учеб.пособие.- М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2009.- 240с.

  4. Жильцов Е.Н., Казаков В.Н. Экономика социальных отраслей сферы услуг: Учеб.пособие.- М.: Экономический факультет МГУ; ТЕИС, 2007.- 288с.

  5. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. для студ. вузов.- 3-е изд., стер.- М.: Издат. центр «Академия», 2007.- 288с.

  6. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учеб.пособие/ под ред. Т.Д.Бурменко.- М.: КНОРУС, 2007.- 240с.

  7. Воскресенский В.Ю. Международный туризм. Инновационные стратегии развития: учеб.пособие для студ. вузов, обучающихся по специальности 230500 «Социально- культурный сервис и туризм» и по направлению 020400 «География»- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.- 159с.

  8. Мотышина М.С. Менеджмент в социально- культурном сервисе и туризме: Учеб.пособие; под ред. проф. М.С.Мотыщиной.- Ростов н/Д: Феникс, 2008.- 445с.: ил.- (Высшее образование).

  9. Юльчиева Г.Н. Гостиничный бизнес: теория, практика, перспективы для Казахстана.- Алматы, 2010.- 476с.

  10. Закон РК. О туристской деятельности, 2001 г.

  11. Квартальнов В.А. Иностранный туризм.- М., 2001.- 312с.

  12. Квартальнов В.А. Туризм, Москва 2004 – 277 с.

  13. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристкого сервиса: учебное пособие. – Изд. 2-ое. – Ростов на Дону: Феникс, 2008. – 503с.

  14. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии в туризме, Москва, 2002 г. – 217 с.