zabika.ru 1 2

Введение


ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования; Интеграция! России i Bi мировое сообщество, прежде; всего вступление в'- ВТО, повлечет за собой не столько формальные требования со стороны! международных органов, сколько повышение реальных запросов: потребителей к услугам; в том числе и к банковским. Прежде всего, интеграция? в мировое сообщество; требует информационной: прозрачности банковского рынка, достижение которой; возможно; путем? формирования с системы стандартизации и сертификации услуг коммерческих банков в соответствие с: международными стандартами семейства ISO 9000;
Стандартизация и сертификация финансовых и банковских технологий ш услуг становится: все более актуальными вопросом; правовой; практики» и международного признания; качества финансовых услуг, инструментом стимулирования конкурентоспособности банковских; услуг и защиты имущественных прав субъектов;финансового рынка; объектом;пристального внимания коммерческих банков и кредитных учреждений, органов лицензирования их деятельности:
Учитывая значительныйшнтерес российских банков к рынку розничных услуг в 2003-2004гг.,. а также нарастающую: конкуренцию со; стороны, дочерних компаний крупнейших банковских корпораций; мира, целесообразно уделять внимание формированию системы; управления качеством банковских услуг. Кроме: того,, необходимость> формирования системы менеджмента» качества предусматривается стратегией развития банковского сектора до 2007 года, утвержденной Правительством РФ:
Все вышеперечисленное: делает актуальной проблему* формированиям системы менеджментам качества банковских услуг гармонизированной! с международными стандартами.
Степень разработанности проблемы. На данном этапе развития российской; экономики* когда банковская система в значительнойi степени
4

ориентирует развитие собственного бизнеса на розничный рынок, когда возникает значительная конкуренция со стороны крупнейших иностранных финансовых институтов, предлагающих на рынке услуги высочайшего качества, российские банки вынуждены также формировать продуктовый ряд, соответствующим международным стандартам. В области формирования и развития' систем менеджмента качества в различных отраслях, в том числе добывающей и перерабатывающей промышленности, тяжелом машиностроении и сфере услуг существует множество- исследований, как: российских, так и зарубежных специалистов. Широко рассмотрены вопросы, связанные с международными; стандартами качества в работах И. Чайки, В. Лапидуса, Mi Свиткина, Ю. Адлера, В: Белобрагина, В. Левшиной и других. Вопросы развития и функционирования российской банковской системы освещены в работах таких авторов, как Т. Белоглазова, Bi Усоскин, А. Сарчев, О. Мартынова, А. Колесников, а также многих других. При этом практически отсутствуют публикации s об особенностях систем менеджмента качества банковских услуг, что и определило тему данного исследования; -гармонизация систем менеджмента качества банковских услуг в соответствие с международными стандартами.

Цель и задачи исследования: Целью диссертационного исследования является разработка, ш научное обоснование методологических положений и практических рекомендаций по гармонизации системы менеджмента качества банковских услуг в соответствие с международными стандартами.
Для достижения г цели? исследования были поставлены и решены следующие задачи:
- сформировать концепцию качества банковских услуг, доказать необходимость внедрения системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации;
- проанализировать условия формирования системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации;
- выявить особенности, критерии и принципы системы менеджмента
5
качества банковских услуг в Российской Федерации;
- адаптировать процесс разработки иi внедрения системы менеджмента качества к особенностям банковского рынка;
- разработать методику мониторинга качества банковских услуг;
- разработать методические рекомендации <¦ по использованию процессно-стоимостного подхода к разработке банковских продуктов в рамках системы менеджмента качества! гармонизированной- с международными стандартами в Российской Федерации:
Объектом исследования являются; банковские услуги, предоставляемые кредитными организациями Российской Федерации.
Предметом исследования является»< гармонизация- системы менеджмента* качества банковских услуг.
Научная новизна диссертационной работы заключается: в определении; процессов, отражающих механизмы, гармонизации * системы менеджмента качества банковских услуг с международными стандартами серии ISO 9000. К конкретным положениям элемента новизны можно отнести:

- сформирована концепция качества банковских услуг при,разработке и предоставлении услуг, которая основывается* на; понимании; качества; как способности банковского продукта удовлетворить потребности и ожидания каждого конкретного потребителя; доказана необходимость, внедрения системы менеджмента качества банковских услуг, как одного из необходимых условий интеграции России и ВТО;

- выявлены особенности, критерии и принципы системы менеджмента i качества банковских услуг с точки зрения различных оценивающих субъектов; в том числе инвесторов, клиентов, государственных органов и поставщиков;
- разработана методика мониторинга качества? банковских услуг, основанная на подходе SERVQUAL;
- адаптирован процесс разработки и внедрения<системы менеджмента качества, учитывающий особенности функционирования банковского сектора Российской Федерации;
6
- разработана методика формирования СМК банковских услуг, гармонизированной с международными стандартами, их оценки, позволяющая разрабатывать процедуры, направленные на формирование продуктовой политики, согласованной с потребностям рынка и соответствующей стандартам семейства ISO 9000.
Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что методические положения и выводы диссертационной • работы могут быть использованы коммерческими банками при-разработке систем; менеджмента качества услуг, программ* ш процедур повышения; эффективности
* деятельности и совершенствования.комплексного обслуживания клиентов.
Теоретические положения могут быть использованы в учебном процессе при разработке курсов по банковскому делу, банковскому менеджменту и> банковскому маркетингу. Методические рекомендации могут быть, использованы Центральным банком РФ' при* разработке положений по совершенствованию организационных структур и бизнес - процессов *, коммерческих банков.
Апробация результатов исследования: Результаты данного исследования обсуждены и получили одобрение международной научно-практической конференции «Качество XXI века» (г. Томск, 2002 г.); региональной* научно-практической конференции* «Наука;. Техника., Инновации» (г. Новосибирск, 11-13 декабря 2001г.); научно-практической •' конференции «Уровень жизни? населения. Красноярского края» (г.

Красноярск, 26 июля 2001г.); научной конференции «Лесной и химический комплексы — проблемы и решения» (г. Красноярск, 2003г.)..

Развиваемый, в работе подход, выводы и предложения; вытекающие из диссертационной; работы, были использованы при формировании политики привлечениями удержания клиентов в Филиалах ОАО Банк «МЕНАТЕП СПб»
• и АКБ «РОСБАНК» в городе Красноярске, кроме того, филиал ОАО ? Банк «МЕНАТЕП СПб» был использован в качестве экспериментальной' площадки, где была апробирована методика разработки и внедрения!
7
банковских продуктов, основанная на процессно-стоимостном подходе. Также: результаты исследования использовались в учебном процессе Сибирского государственного технологического университета в курсах «Банковский маркетинг», «Банковский менеджмент».
Теоретическая и методологическая основа исследований. Теоретической основой диссертационного исследования явились труды отечественных и зарубежных специалистов по вопросам международных стандартов; качества семейства ISO, банковского менеджмента и маркетинга, организационных бизнес-процессов. Для решения поставленных в работе задач применялся: диалектический метод, методы системного, анализа. Использовались законы. Российской Федерации, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства РФ, инструкции, положения и письма Центрального банка РФ, статистические данные, характеризующие состояние банковской системы.
Публикации. Основные положение и результаты диссертационного исследования получили свое отражение в 3 публикациях, общим объемом 1,6 печатного листа.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав; заключения,, библиографического списка использованной литературы, включающего 120 источников, 11 приложений. Работа изложена на 158 страницах, содержит 8 рисунков, 10 таблиц. Приложения занимают 29 страниц.
¦ f
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
БАНКОВСКИХ УСЛУГ
1.1 Концепция качества банковских услуг

Долгие годы наука и практика менеджмента утверждали приоритетность прибыли в её* абсолютных и относительных характеристиках [42,52]. Однако в 70-е годы в мировой науке и практике возник неожиданный* вывод, что уровень прибыльности или доходности - не основная задача управления; так как он не гарантирует сам шо себе ничего, даже того, что организация:вообще завтра1 будет существовать. [3^7,10]. Во главу угла была поставлена контролируемая доля рынка [52]. Началась борьба, направленная на освоение и захват новых, и передел существующих рынков. Целью многих топ-менеджеров стала монополия, к которой стремились даже в ущерб доходности [42,52]. Даже компании, занимающие очень существенные доли рынка и даже близкие к полному контролю над ним,, удивительным образом могут неожиданно прекратить существование или резко потерять свои позиции. В 80-х наука и практика вновь поменяли ориентиры, провозгласив, что доходность, долярынка, масштаб деятельности и т.п. — это только следствия качественного удовлетворения потребностей реальных клиентов [52] .Вот уже более 20 лет эта позицияподтверждается: в практике, работы многих ведущих компаний мира; в,том числе и кредитных организаций.

Сегодня основное в. борьбе: за. клиента — качество, которое в современном расширенном толковании > понимается как способность продукта или услуги: удовлетворить потребности: и ожидания- каждого конкретного потребителя, должно служить гарантией не: только его сегодняшних предпочтений; но и будущего сознательного выбора.
В< контексте сказанного меняется; представление и о конкурентоспособности. В' настоящее: время конкурентоспособность - это не: 2"лучше (или не хуже), чему конкурента» [52, 107], а «так, как необходимо
9
потребителю»[107]. Если товар; или услуга не соответствуют ожиданиям клиента, то они заведомо неконкурентоспособны и некачественны сегодня, независимо от того, что в данный момент предлагают другие организации. Поэтому менеджеры должны ориентироваться, прежде всего, на удовлетворение потребностей клиента и совершенствование системы контроля; и управления качеством.
Менеджмент качества (до недавнего времени больше использовали термин «управление качеством») зародился в, США перед второй мировой войной; В условиях очевидных агрессивных намерений Германии американцы обнаружили, что их вооружение по качеству непригодно для успешного ведения возможных военных действий [31]. Крупные производители решили исправить положение путем ужесточения закладываемых в стандарты требований к продукции их поставщиков. Как вынужденная мера-улучшения качества конечною продукции были введены операции контроля:: входной: контроль материалов и комплектующих;, пооперационный в ходе технологического процесса; приемочный контроль готовой продукции. Резкое увеличение объемов и стоимости контрольных операций обусловило быстрое развитие статистических методов, введение выборочного контроля. О качестве принимаемой партии продукции стали судить по результатам испытаний не всех изделий партии, а выборки из нее нескольких изделий [52,54].

Эти меры не были управлением качеством в сегодняшнем понимании. Это было просто уменьшением: ширины прохода, установленной; для годной* продукции, и способами удешевления надзора за тем, чтобы правила прохода не нарушались. Но и эти меры оказались весьма полезными, ибо они заставили специалистов искать пути улучшения качества продукции в ходе изготовления.

В середине 20-х гг. Вальтер Шухарт, работник лаборатории Александра Белла, сделал революционный прорыв в методике обеспечения качества. Он ввел понятия обычных и особых причин изменчивости результата деятельности [67]. К первым отнес многочисленные незначительные изменения^ условий процесса производства, носящие случайный характер и бороться с которыми экономически
10
нецелесообразно. Результат воздействия таких причин подчиняется закону нормального распределения Гаусса, поле разброса результата при этом вполне предсказуемо. Особые причины, изменчивости - это вполне определенные однозначные изменения условий процесса: отклонение технологического режима: от установленного документацией; нарушение регулировки: некоторого элемента оборудования, использование некондиционного материала: Особые причины, вызывают вполне однонаправленные изменения результата процесса. Шухарт придумал инструмент, позволяющий обнаружить. появление особой причины, -контрольную карту [52,67].



следующая страница >>