zabika.ru 1 2

САМАРСКАЯ ГУМАНИТАРНАЯ АКАДЕМИЯ


Факультет психологии
О.И.Мухрыгина
ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ
Курс лекций

(частично
1)
Данный курс ориентирован на рассмотрение основ психологических аспектов управленческого консультирования. Цели, характер, классификация консалтинговых услуг, этапы консультирования представлены в специфике личностных и ролевых характеристик участников процесса консультирования. Отдельно выделена тема психологической природы сопротивлений в управленческом консультировании. Особое место отведено психологической «технике безопасности» в работе консультанта в данной сфере деловых услуг.

Целевой аудиторией курса могут быть студенты 5 курса факультетов психологии, а также данный курс может быть использован в системе повышения квалификации. Курс опирается на совокупность знаний, умений и навыков, полученных из предыдущих курсов («Консультативная психология», «Организационная психология», «Психология менеджмента» и др.).
Содержание курса

Введение

Тема 1. Основные характеристики области управленческого консультирования
1.1 История развития услуг в сфере управления за рубежом и в России
1.2 Место управленческого консалтинга в сфере деловых услуг
Тема 2. Ключевые психологические аспекты управленческого консультирования
2.1 Техническое и социально-психологическое измерения управленческого консультирования
2.2 Основные категории психологии управленческого консультирования

Тема 3. Психологическая специфика видов и стадий управленческого консультирования
3.1 Экспертное и процессное управленческое консультирование
3.2 Консалтинговый проект: варианты этапов.
3.3 Внутренний и внешний консалтинг

Тема 4. Организационное развитие как подход в управленческом консультировании
4.1 Целостное видение организации, системность решения

4.2 Факторы внедрения управляемых изменений


Тема 5. Основные проблемы результативности консультирования
5.1 Проблема эффективности в процессе управленческого консультирования
5.2 Психологические аспекты контракта
5.3 Диалог как фактор эффективной работы консультанта и клиента

Тема 6. Психологические защиты руководителя как один из видов сопротивлений
6.1 Феноменология психологических защит в структуре личности руководителя
6.2 Основные характеристики проявлений психозащитного поведения клиентов в управленческом консультировании

Тема 7. Психологическое обследование личности руководителя
7.1 Алгоритм психологического обследования в процессе управленческого консультирования
7.2 Основные функциональные системы мотивации
7.3 Деловые и профессионально значимые качества руководителя как клиента

Тема 8. Специфика работы консультанта с персоналом: мотивационные и культурные ресурсы развития
8.1 Мотивогенные зоны персонала
8.2 Культура как интегральный фактор развития руководителя и организации

Тема 9. Психологическая техника безопасности в работе консультанта
9.1 Личность, роль, позиция и стиль консультанта
ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
ПРИЛОЖЕНИЕ 8
Введение

В последнее время спрос на услуги консультантов в сфере управления растет особенно быстро. Этому способствует переход к рыночным методам управления предприятиями, рост деловой активности, конкуренция. Чем же занимаются консультанты в этой сфере? Житейская психология наполняет деятельность консультанта по управлению практически полярными смыслами. Когда люди слышат «консультант», то обычно думают, что это: либо чрезвычайно важная, обладающая необычными способностями, яркая личность, которую высший управленческий аппарат крупных компаний привлекает для разрешения критических ситуаций; либо некто, получивший образование, близкое к менеджменту, психологии или экономике и решивший подзаработать, пока не найдет что-нибудь более серьезное. В реальной жизни консультантам приходится осуществлять массу функций: от экспертной и нейтральной (посреднической) - до обучающей и организующей. Список обязанностей может быть огромным - спрос рождает предложения!


Предназначением управленческого консультирования является создание, передача и применение на практике знаний об управлении и бизнесе. Под передачей знаний понимается не только изложение фактов, но и прививание подходов, методов и развитие способностей, необходимых для эффективного применения знания в конкретной экономической, деловой, культурной или организационной среде. Консультанты по управлению могут передавать знания благодаря тому, что в результате обучения и практического опыта работы накопили значительный объем информации об эффективных способах управления в различных ситуациях. Это дает им возможность видеть общие тенденции и понимать смысл происходящих перемен, находить причины возникающих проблем и разрешать практически любую из них, они способны разглядеть новые возможности и помочь клиенту воспользоваться ими.

Говоря о психологии управленческого консультирования, необходимо отметить, что данная сфера является сегодня актуальной и быстро развивающейся для отечественной практической психологии. Понятие «управленческое консультирование» выходит за рамки традиционного понятия психологического консультирования в связи со спецификой его использования. Отметим, что в данном пособии наряду с термином «управленческое консультирование» будут рассматриваться в качестве синонимов такие формулировки как «консалтинг в сфере управления», «организационное консультирование».

К ряду консультантов-«управленцев» часто относят психологов-консультантов в области рекламы, пропаганды, торговли и пр. Профессиональные обязанности этих специалистов далеки от практики оказания психологической помощи, а прикладная психология часто выступает в качестве инструмента манипулирования [15]. Более того, у ряда отечественных консультантов появились сомнения относительно того, можно ли считать их деятельность разновидностью психологической практики [10]. Тем не менее, сегодня во всем мире лучшими консультантами в области управления и бизнеса являются профессиональные психологи [9]. Привлекая точки зрения некоторых современных специалистов в этой области, мы предпримем попытку приблизиться к более или менее четкому видению основных психологических аспектов управленческого консультирования.


С этой целью мы выдели девять (7±2) тем, которые, на наш взгляд, обозначают наиболее значимые акценты психологических граней управленческого консультирования. Курс ориентирован для студентов 5 курса факультетов психологии, а также может быть использован в системе повышения квалификации. Курс опирается на совокупность знаний, умений и навыков, полученных из предыдущих курсов («Консультативная психология», «Организационная психология», «Психология менеджмента» и др.).

<...>

Тема 2. Ключевые психологические аспекты управленческого консультирования
«... Когда приходится говорить с массой, совершенно не важно, понимаешь ли сам произносимые слова. Важно, чтобы их понимали другие. Нужно просто отразить ожидания толпы. Некоторые достигают этого, изучая язык, на котором говорит масса, а я предпочитаю действовать напрямую»

Виктор Пелевин, «ЧАПАЕВ и ПУСТОТА»


2.1 Техническое и социально-психологическое измерения управленческого консультирования

Выделяя психологическую направленность управленческого консультирования, стоит отметить, что необходимость консультирования в сфере управления, скорее всего, связана с определенной ограниченностью опыта руководства организации в управленческих и, что интересует нас, психологических областях. Без хорошей теории практика слепа - это утверждение справедливо как для психологии, так и для менеджмента: уделяя должное внимание методологии, практик чаще может быть обречен на успех в своей деятельности. Для начала определимся в использовании специфической терминологии, используемой в данной области, поскольку знания в управленческом консультировании описывают организацию как минимум в соответствии с двумя измерениями:

• техническим, относящимся к процессам управления и ведению дел, а также проблемам, с которыми приходится сталкиваться клиенту, и способам анализа и разрешения этих проблем;

• социально-психологическим, касающимся отношений между людьми, восприятия ими проблем и их заинтересованности в исправлении текущей ситуации, а также отношений между клиентом и консультантом.


Технические и социально-психологические вопросы управления и бизнеса тесно взаимосвязаны. В консультировании эти аспекты любой проблемы необходимо постоянно иметь в виду. В идеале консультант должен выбирать подходы и методы, помогающие в одинаковой мере раскрыть и понять как технические, так и социально-психологические стороны проблемы, и таким образом помогать клиенту подойти к решению проблемы комплексно. На практике же многие консультанты отдают предпочтение лишь одной из сторон.

В принципе, можно говорить о существовании двух типов консультирования. Первый – преимущественно технический. Его приверженцами являются технические специалисты, компетентные в вопросах бизнес-процессов, стратегий, структур, систем, технологий, распределения и использования ресурсов, а также в таких материальных, поддающихся количественному определению и измерению вопросах, как производство, финансы и бухгалтерский учет. Проблемы клиента рассматриваются, в основном, с технической точки зрения, например: клиенту необходима более эффективная система управления затратами, более полная информация о требованиях и претензиях покупателей, стратегия на следующие пять лет или анализ возможностей слияния.

Консультантов второго типа интересуют, прежде всего, социально-психологические проблемы организации. Их доктрина заключается в следующем: что бы клиент ни думал и ни говорил, причиной любых проблем, возникающих в организации, будь то технические и финансовые затруднения, является человеческий фактор. Грамотная мотивация, побуждение к активной деятельности, наделение сотрудников дополнительными полномочиями приводят к более эффективному использованию знаний и опыта в организации и позволяют решить проблемы или значительно облегчить их решение.

Типичными представителями консультирования второго типа являютcя консультанты по развитию человеческих ресурсов (Human Recource Development - HRD) и консультанты по организационному развитию (Ogranization(al) Development - OD). Последним – будет отведена и представлена ниже отдельная тема, поскольку их доля в индустрии консультирования относительно невелика, но оказываемое ими влияние непропорционально их количеству. В отличие от представителей предыдущей группы, приверженцы этого направления не только много консультируют, но и активно публикуются, популяризируя свой опыт и свои взгляды.


Большинство интереснейших публикаций о концепциях и методологии консультирования принадлежит представителям именно этой группы [4, 20, 21].

Что касается формулировок основных категорий управленческого консультирования, они несут на себе отпечаток как собственно психологической основы консультирования, так и некий «флёр» менеджментского слэнга: консультант, запрос, клиент, заказчик, контракт, распределение ответственности, проблема и т.д.

Говоря о психологии управленческого консультирования, мы рассмотрим в краткой форме основные категории консультирования, начиная с самого широкого его смысла, сужая его понимание применительно к цели данного курса.

Прежде всего, начать стоит с того, что консультирование в самом общем его понимании можно рассматривать:

• как особый вид отношений помощи,

• как некий репертуар возможных воздействий,

• как психологический процесс.

Также консультирование можно рассматривать с учетом его задач, с точки зрения самих клиентов и самих консультантов [9]. Основные причины фундаментальной связи между психологией и консультированием следующие:

• во-первых, цели консультирования имеют аспект, связанный с сознанием,

• во-вторых, процесс консультирования является психологическим,

• в-третьих, основополагающие теории, из которых «произрастают» цели консультирования и использующиеся в нем воздействия являются психологическими,

• в-четвертых, большой вклад в создание теорий консультирования внесли специалисты, проводящие психологические исследования [9].

Итак, в самом широком смысле консультант - это человек, дающий советы. Консалтинговые услуги оказывает и продавец в магазине, рассказывающий о возможностях микроволновой печи и банковский работник, объясняющий какие документы потребуются для оформления потребительского кредита. Хороший совет, полученный вовремя, часто помогает избежать очень серьезных проблем не только в повседневной жизни, но и в бизнесе. Говоря о получении совета, касаясь бизнеса, стоит отметить, что далеко не все руководители уверенно чувствуют себя в «психологическом измерении»: «деловая часть» личности руководителя, возможно, значительно опередила рост остальных, и поэтому многие руководители недооценивают глубинные мотивы коллег, подчиненных, партнеров, клиентов; испытывают трудности при работе в команде и при разрешении конфликтов; упорствуют, когда нужно разделить ответственность, да и себя частенько не понимают и не могут оценить по достоинству [11].


Поэтому и возник спрос на услуги людей, чья профессия – давать советы. Более того, компетентные в различных вопросах люди объединились в компании, и на сегодняшний день эти компании оказывают услуги в области финансового менеджмента, бухгалтерского учета, налогообложения, маркетинга, организации бизнес процессов, привлечения и размещения инвестиций, управления персоналом и т.д.

Таким образом, довольно широкий круг специалистов занят управленческим консультированием в различных аспектах менеджмента, но в любом виде консультирования значима ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ составляющая, связанная с различными психологическими феноменами.
2.2 Основные категории психологии управленческого консультирования

Можно утверждать, что ключевым и центральным аспектом в управленческом консультировании является такой социально-психологический феномен как общение: консультирование в управлении стало возможным, когда процесс общения и структура управленческого опыта достигла относительно развитой стадии [15]. Специфика общения в данном контексте определяется функциональными особенностями каждой из категорий участников консультативного взаимодействия (см. табл. 1). Предметом общения данных категорий участников является запрос, который может быть ясно осознанным и сформулированным клиентом, но может быть предъявлен им и в другой форме (жалоба). В запросе содержится указание на содержание проблемы (проблем) клиента. Таким образом, категория запрос объединяет в себе характеристику предмета общения и взаимодействия с консультантом, а также запрос изначально предполагает распределение функций и ответственности взаимодействия участников. 


Таблица 1. Соотнесение категорий участников консультативного взаимодействия. 
 

Наименование основных категорий участников

Определение


Основные функции

 

Заказчик

 Руководитель (иногда – собственник), («привратник» [8, с.175]), обратившийся к консультанту с запросом на изменение третьего лица или группы лиц.

Формулировка первичного запроса на консультационные услуги; покупка услуги на условиях контракта, заключаемого с консультантом [по 1, с.14-16].

 

Консультант

 Специалист в области бизнеса или другой сфере деятельности [3, с. 39].

Предоставление (продажа) определенной консультационной услуги на условиях контракта, заключенного с заказчиком [по 1, с.14-16].

Помощь клиентам в достижении определенных целей в рамках общей стратегии деятельности данного предприятия [3, с. 39].

 

Клиент 

 

Организация (подразделение, группа лиц) или только руководитель.

Непосредственная работа с консультантом, направленная на оптимизацию действий в достижении определенных целей в рамках общей стратегии деятельности данного предприятия.


Консультант, таким образом, работает как с заказчиком, так и с клиентом. Работа с заказчиком предполагает большую долю переговорной работы и заключение контракта, определяющего необходимые и достаточные условия для эффективной работы. Заказчик может перейти в категорию клиента, признав себя частью системы, что может явиться первым продуктивным шагом в решении заявленных проблем.

Работа с клиентом в самом широком смысле состоит в том, что консультант меняет отношение клиента к тем или иным аспектам деятельности фирмы, т.е. чаще всего, он не рассказывает нечто принципиально новое, а обращает внимание клиента на то, на что он сам, по каким-то причинам, внимания не обращал. Можно уподобить консультанта прожектору, которым он освещает некие стороны деятельности фирмы или рынка и затем уже, под ярким светом этого прожектора, клиент сам замечает что-то новое для себя и сам принимает другие решения. Консультант имеет другую картину мира и предлагает ее клиенту. Возможно, что тут нужно иметь очень специфический талант: мало иметь другую картину мира, нужно еще суметь ее показать, и более того, возможно, убедить (доказать или аргументировано донести) с помощью вопросов, метафор, примеров, логических рассуждений, ссылок на авторитеты ценность другой картины мира.


И в этом смысле идеального консультанта в сфере управления, обладающего целостным (даже холистическим) видением можно уподобить Мулле (Ходже) Насреддину (мудрецу), которому все равно было, какие проблемы решать, крестьянина или шаха, во всех проблемах он разбирался одинаково хорошо. Тем более, что он знал одну истину [30]. Таким образом, в силу того, что управление – это интегральная деятельность, и любой специалист в управлении по определению узок (в том числе и консультант в этой сфере), вся психология управленческого консультирования состоит в преодолении противоречия между очень узким и слишком широким видением возникающих проблем.

Говоря о специфичности феномена общения в управленческом консультировании, необходимо выделить специфику заключения контракта. Это особенно важно для консультантов-психологов, признающих заключение контракта как этап в психологическом консультировании, не предполагающий письменного фиксирования ожидаемых результатов и разделения ответственности. Игнорирование или недооценивание контракта в управленческом консультировании может стать неприятной ловушкой для консультанта именно с психологической точки зрения. Помня о различных картинах мира заказчика, клиента и консультанта (т.е. о собственном видении проблем), по мнению профессионалов-консультантов, ответственность можно брать лишь за понимание формулировок проблем и задач. Психологическая работа в цепочке запрос-проблема-задачи связана с переформулировкой запроса: работа с проблемой сводится к переводу проблемы (проблем) в задачи. Переформулирование запроса, возможно, неоднократное, но обеспечивающее определенное понимание проблем, в профессиональной среде консультантов получило весьма специфичную формулировку - «снять» запрос, что отражает тонкость и кропотливость данной работы. Итак: «Обо всем – на бумаге, устно – только о любви» - этот девиз может стать вдохновляющим для консультанта на этапе заключения контракта. Структуру контракта и психологические аспекты его содержания мы рассмотрим ниже в п. 5.2.


Характеризуя специфику общения в управленческом консультировании, нельзя не подчеркнуть важность феномена вмешательства – интервенции, как начального этапа консультативной работы (после заключения контракта). Хотя термин «intervention» неуклюж и подразумевает размах, который не всегда присутствует в работе консультанта, он несет в себе значение, передающее попытку помочь клиенту (организации или руководителю). От консультанта зависит то, как произойдет это «встревание» в область межличностных и межгрупповых взаимоотношений, предметов и структур. Акты вмешательства – наблюдение, ознакомление людей с опытом, другие вспомогательные процедуры – разработаны профессионалами и предназначены для того, чтобы воздействовать на происходящие социальные процессы [8], обеспечить выполнение запроса клиента. Привлекательность того или иного консультанта, по мнению Эдвина Невиса (теоретика и практика консультирования организаций), в определенной степени зависит от выказываемых им умений и его ориентации, а также от того, насколько ценности и подходы, составляющие репутацию консультанта, слишком далеко отстоят от границ возможного в культуре клиента, клиент вряд ли выберет такого консультанта или выработает сопротивление такой силы, что не сможет оптимальным образом воспользоваться таким сотрудничеством [8].

Говоря о сопротивлениях, в той или иной степени сопутствующих работе консультанта, стоит признать, что их происхождение явно имеет психологическую природу (некоторым проявлениям сопротивлений – психологическим защитам - мы посвятим отдельную тему (см. п.п. 6.1-6.2)). То, как рассматривает консультант феномен сопротивления, рассматривает ли вообще, зависит от профессионального подхода, также содержащего в своей основе психологическую составляющую. Так, к примеру, специалисты, ориентированные на теории научения пользуются иными критериями в своей работе.

Кроме всего, стоит подчеркнуть, что основной характеристикой процесса общения как ключевого и центрального аспекта во взаимодействия участников в управленческом консультировании можно считать коммуникативную грамотность и компетентность консультанта, включающую в себя техники и технологии общения, обеспечивающие успех в работе консультанта.
Контрольные задания и вопросы по данной теме:
1. Какие психологические феномены являются ключевыми в управленческом консультировании?
2. Дайте сравнительную характеристику ролей заказчика и клиента.
3. Какие техники общения особенно важны, на Ваш взгляд, при «снятии» запроса?

<...> 




следующая страница >>