zabika.ru 1

Приложение №1.1 к Приложению №1 к Договору №Ф4/34/13  от 01.01.2013 г.

1.1. Поддержка бизнес – приложения
«Разработанное ПО»

  1. Описание услуги


Основой услуги является обеспечение функционирования бизнес-приложения, в рамках заложенного в него функционала при условии обеспечения функционирования серверов бизнес приложения.
  1. Состав услуги и перечень работ




    Составляющая услуги

    Обязательная составляющая

    Может быть заказана дополнительно

    1

    Обеспечение функционирования бизнес-приложения, в рамках заложенного в него функционала.






    2

    Консультирование пользователей работе с бизнес-приложением






    3

    Сопровождение бизнес-приложения






    4

    Обеспечение восстановления данных за период






    5

    Экстренный вызов специалистов для поддержки бизнес-приложения




    6

    Вводный тренинг пользователей по работе с бизнес-приложением






    7

    Развертывание системы без изменения функционала






    8

    Ввод, выгрузка и обработка данных





    1. Описание составляющих услуг и работ

    1. Обеспечение функционирования бизнес-приложения, в рамках заложенного в него функционала


Производятся работы по регламентному обслуживанию программной части бизнес приложения, включающие контроль установленных версий программного обеспечения, исправление ошибок, обновление версий (при необходимости) и контроль состояния клиентских компонент, контроль целостности данных, администрирование учетных записей пользователей бизнес-приложения и прав доступа к компонентам и данным бизнес-приложения.

Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе бизнес-приложения. На основе анализа заявки производится диагностика инцидента и выявляется способ его устранения.

Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю указывается правильная последовательность действий с бизнес-приложением для выполнения своих функций.

В случае выявления ошибок в программном обеспечении, которые препятствуют дальнейшей работе, заявка передается в рамках другой составляющей услуги (Сопровождение бизнес-приложения) разработчику.

    1. Консультирование пользователей работе с бизнес-приложением

Оказание консультаций по работе с бизнес-приложениями, информирование пользователей о возникающих изменениях. Консультации делятся на технические и методические.

В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах работы с бизнес-приложением.

В рамках методических консультаций пользователь получает информацию о применении бизнес-приложения в бизнес-процессе.

    1. Сопровождение бизнес-приложения


Услуга включает в себя работы по внесению изменений и доработок в бизнес-приложение по заявкам пользователей.

Доработкой называется внесение изменений в бизнес-приложение в связи с изменением методологии и бизнес-требований по автоматизированным бизнес-процессам:

  • Настройки

  • Модификации и расширения

  • Программы переноса (начальной загрузки) данных

  • Интерфейсы

  • Формуляры и отчеты

Работы инициируются только при получении официального письменного запроса на изменение, согласованного Заказчиком.

В случае если требования Заказчика касаются расширения функциональных возможностей бизнес-приложения и/или обусловлены необходимостью адаптации бизнес-приложения к изменившейся среде (условиям), проводится анализ требуемых изменений, оценка трудоемкости и согласование с Заказчиком целесообразности и сроков реализации. Данные работы производятся в рамках соответствующих договорных отношений по разработке программных средств.
    1. Обеспечение восстановления данных за период


Восстановление данных применяется для минимизации влияния сбоев и ошибочных действий пользователя на деятельность заказчика. Услуга включает резервное копирование данных бизнес-приложения по согласованному графику и их хранение.

При необходимости (аварийной ситуации, или ошибочных действий пользователя) по запросу пользователя оказывается услуга по восстановлению данных бизнес-приложения. При выполнении данной операции часть данных пользователя может быть потеряна или восстановлена частично.

    1. Экстренный вызов специалистов для поддержки бизнес-приложения


Услуга предоставляется при необходимости поддержки и сопровождения бизнес-приложения в периоды времени отличные от времени предоставления услуги, описанного в разделе № 4.

Работы инициируются только при получении официального запроса, согласованного ответственным лицом Заказчика.
    1. Вводный тренинг пользователей по работе с бизнес-приложением


Услуга включает в себя проведение вводного тренинга пользователей по правилам и методам использования бизнес-приложения в бизнес-процессе.
    1. Развертывание системы без изменения функционала


Услуга включает в себя работы по настройке и обеспечению доступа пользователей к бизнес-приложению. Не предполагается изменений функций бизнес-приложения.

В случае необходимости развертывания серверной части бизнес приложения на дополнительном оборудовании и проведения работ по конфигурированию серверной части бизнес-приложения и переносу данных, данные работы выполняются в рамках услуги «Эксплуатация серверов БП».
    1. Ввод, выгрузка и обработка данных


Производится прием и обработка заявок пользователей на извлечение информации из баз данных, управляемых бизнес-приложением, в форме заранее предоставленной пользователем. В случае если форма, предоставленная пользователем, содержит информацию, которой нет в базе данных бизнес-приложения и которую необходимо сформировать из существующих данных, пользователь предоставляет соответствующие правила формирования данных. Если для выборки в базе данных бизнес-приложения информации не хватает, то заявка передается в рамках другой составляющей услуги «Сопровождение бизнес-приложения».

Производится прием и обработка заявок пользователей на обновление или изменение информации в базе данных бизнес-приложения. Правила и данные для обновления предоставляет пользователь. Если для обновления в базе данных бизнес-приложения информации не хватает, то заявка передается в рамках другой составляющей услуги «Сопровождение бизнес-приложения».

    1. Уровни обслуживания


Наименование параметра

Уровни обслуживания

Комментарий

SL1

SL2

SL3

Время и график работы сервиса

Время предоставления услуги – круглосуточно


Время предоставления услуги –
с 8-00 до 18-00 в рабочие дни.

Время предоставления услуги –
с 8-00 до 18-00 в рабочие дни.

За исключением периодов проведения регламентных работ согласованных с заказчиком

Время и график обслуживания для выполнения запросов по устранению инцидентов

Круглосуточно

с 8-00 до 17-00
в рабочие дни


с 8-00 до 17-00
в рабочие дни





Время и график работы для запросов на обслуживание

с 8-00 до 17-00
в рабочие дни

с 8-00 до 17-00
в рабочие дни
Технологический перерыв

с 12-00 до 13-00

с 8-00 до 17-00
в рабочие дни
Технологический перерыв

с 12-00 до 13-00




Время устранения инцидента

Не более (8+время доставки специалистов) часов

Не более (12+время доставки специалистов) часов

Не более (16+время доставки специалистов) часов




Допустимое количество инцидентов с превышением времени устранения инцидента

Не более 1 на 20

Не более 1 на 10

Не более 1 на 6




Время реакции на запрос на обслуживание

Не более 8 часов

Не более 16 часов

Не более 24 часов




Время реакции на инцидент

Не более 30 мин

Не более 1 часа

Не более 4 часов






    1. Условия и параметры предоставления услуги

5.1 Параметры предоставления услуги


Нет.

5.2 Необходимое программное обеспечение


Заказчик предоставляет необходимые дистрибутивы, клиентские лицензии и эксплуатационную документацию на программное обеспечение.

5.3 Необходимое аппаратное обеспечение


Заказчик предоставляет персональный компьютер для клиентского рабочего места с конфигурацией в соответствии с требованиями эксплуатационной документации, поставляемой с программным обеспечением.

5.4 Условия эксплуатации оборудования

Заказчик обеспечивает условия эксплуатации клиентских мест пользователя в соответствии с эксплуатационной документацией, поставляемой с оборудованием и программным обеспечением.

5.5 Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям


Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными клиентскими местами в соответствии с параметрами раздела 4 «Время и график работы сервиса».

Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленными клиентскими местами в соответствии с требованиями законодательства и действующих внутренних регламентирующих документов.

5.6 Необходимые обеспечивающие услуги


  • Поддержка автоматизированного рабочего места

  • Доступ к локальной вычислительной сети

  • Предоставление файлового пространства общего использования

  • Услуга печати документов

  • Эксплуатация серверов бизнес-приложений

  • Обеспечение антивирусной защитой

5.7 Прием и обработка запросов пользователей


Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону, электронной почте или другими регламентированными способами.

Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа приведены в разделе № 4.

5.8 Другие условия


Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя достаточную для качественного потребления услуги.

Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных повлечь за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.), в помещениях с установленными клиентскими местами не менее чем за 8 рабочих часов до начала производства работ.

    1. Отчетность по услуге

      Наименование
      отчетного документа


      Комментарий

      Отчет об объеме и качестве оказанной услуги

      1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе подразделений (мест возникновения затрат)

      2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на обслуживание за период по типу (классификации)

      3. Количество и процентное соотношение выполненных заявок и запросов на обслуживание на конец отчетного периода

      4. Количество и процентное соотношение зарегистрированных и разрешенных инцидентов на конец отчетного периода
    2. Нормативные ссылки


Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания услуги:

  1. Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы «ЛУКОЙЛ».

  2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99.

  3. Проектные решения по эксплуатируемым бизнес-приложениям в соответствии с актами приемки-передачи бизнес-приложений в промышленную эксплуатацию.
    1. Функциональность бизнес-приложения


БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЕ

Номер

Программный модуль бизнес-приложения

Описание функциональности

Бухгалтерский и кадровый учет


1

АРМ "ЛЕГЕНДА"

Автоматизация бухгалтерского учета

2

TABEL

Автоматизация бухгалтерского учета

Документооборот

1

Документооборот (VFP 6.0)

Автоматизация документооборота

Производственно-хозяйственная деятельность

1

Анализ соли

Сбор, обработка и хранение информации о характеристиках, поступающих на тепловые источники партиях соли

2

Анализ воды

Программа контроля качества воды в соответствии с санитарными нормами

3

Дефекты теплотрасс

Регистрация и контроль дефектов теплотрасс

4

Суточные ведомости

Анализ работы тепловых сетей

5

Наряды на выполнение работ и акты приемки работ

Сбор, печать и хранение информации по нарядам на ремонты теплотрасс и актам выполненных работ

6

Паспортизация теплотрасс

Создание паспортов готовности объектов теплотрасс


7

БД Технических условий на подключения абонентов

Сбор, обработка и анализ информации по ТУ на подключения абонентов

8

Паспортизация абонентских вводов

Сбор, обработка, анализ информации и ведение карточек учета посещений абонентских вводов