zabika.ru 1

Приложение №1.14. к Приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.

1.14. Защита пользователей от «спама» (нежелательных почтовых сообщений)

Описание услуги


Обеспечение защиты от «спама» пользователей Заказчика и технической поддержке средств, осуществляющих данную защиту. Блокирование нежелательных почтовых сообщений, приходящих на почтовый ящик пользователя Заказчика.

Состав услуги




Составляющая услуги

Обязательная составляющая

Может быть заказано дополнительно

1

Защита от «спама» в почтовых сообщениях






2

Консультирование пользователей





Описание составляющих услуги

    1. Защита от спама в почтовых сообщениях


Выполняется управление, настройка и обеспечение функционирования средств защиты от спама. Установка аппаратного и программного обеспечения, настройка, техническая поддержка, обновление версий и обеспечение защиты от спама в объеме функционала средств защиты. Защита осуществляется путем блокирования нежелательных почтовых сообщений приходящих на почтовый ящик пользователя Заказчика или их маркировкой, с возможностью последующей обработки на рабочем месте Заказчика.

    1. Консультирование пользователей

Консультирование представителей Заказчика по работе со средствами защиты от спама, информирование представителей Заказчика о возникающих изменениях, оказывается помощь в использовании специализированного ПО.


Уровни обслуживания


Наименование параметра

Уровни обслуживания

Комментарий

SL1

SL2

SL3

Время и график работы сервиса

Время работы сервиса – круглосуточно, ежедневно

Время работы сервиса – круглосуточно, ежедневно

Время работы сервиса – круглосуточно, ежедневно

Требование Заказчика о предоставлении услуги в нерабочие дни по SL2 предоставляется в письменном виде за 2 рабочих дня

Время и график обслуживания

Для устранения инцидентов круглосуточно.

Для запросов на обслуживание –

с 8-00 до 17-00

в рабочие дни

Для выполнения запросов по устранению сбоев -

с 8-00 до 17-00

в рабочие дни.
Для запросов на обслуживание –

с 8-00 до 17-00

в рабочие дни.
Технологический перерыв

с 12-00 до 13-00

Для выполнения запросов по устранению сбоев -

с 8-00 до 17-00

в рабочие дни.
Для запросов на обслуживание –

с 8-00 до 17-00

в рабочие дни.
Технологический перерыв

с 12-00 до 13-00

Время устранения инцидента*


Не более 8 часов

Не более 12 часов

Не более 16 часов




Время реакции на запрос на обслуживание

Не более 4 часов

Не более 6 часов

Не более 8 часов




Время реакции на инцидент

Не более 30 мин

Не более 1 часа

Не более 4 часов




* – без учета времени получения Исполнителем для устранения инцидента обновлений баз данных или обновлений программного обеспечения, используемого для оказания данной услуги.

Условия и параметры предоставления услуги

    1. Параметры предоставления услуги


      Наименование параметра сервиса

      Уровни обслуживания

      Комментарий

      SL1

      SL2

      SL3

      Время хранения почтовых сообщений, отнесенных к категории спама

      Не более 7 дней

      Не более 7 дней

      Не более 7 дней




    2. Необходимое программное обеспечение


Программное обеспечение Исполнителя.
    1. Необходимое аппаратное обеспечение


Оборудование Исполнителя.
    1. Условия эксплуатации оборудования


Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными АРМами, соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику обслуживания, приведенному в разделе 4 настоящего Соглашения об уровне сервиса.
    1. Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям


Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными АРМами, соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику обслуживания, приведенному в разделе 4 настоящего Соглашения об уровне сервиса.
    1. Необходимые обеспечивающие услуги


  • Электронная почта.
    1. Прием и обработка запросов пользователей


Все запросы представителей Заказчика должны направляться в региональную производственно-диспетчерскую службу Исполнителя любыми регламентированными способами. Запросы регистрируются в системе Service Desk, анализируются и направляются на исполнение.

Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа приведены в разделе 4 настоящего Соглашения об уровне сервиса.
    1. Другие условия


Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя, достаточную для качественного потребления услуги.

Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных повлечь за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.) в помещениях с установленными АРМами, серверами и активным сетевым оборудованием, не менее чем за 24 часа до начала производства работ.


Заказчик обеспечивает наличие круглосуточного гарантированного электропитания, изолированного контура заземления в аппаратных (серверных) помещениях и в местах установки активного сетевого оборудования и серверных компонент.

Заказчик предоставляет электропитание в точках подключения АРМов напряжением 220В, частотой 50Гц в соответствии с ГОСТ13109-97.

Отчетность по услуге


  1. Наименование отчетного документа

  1. Комментарий

Отчет о качестве оказанной услуги

  1. Кол-во и процентное соотношение инцидентов с превышением времени устранения инцидента за отчетный период;

  2. Кол-во и процентное соотношение запросов на обслуживание, не треб. согласования, с превышением времени выполнения.

Отчет об объеме оказанной услуги

  1. Кол-во зарегистрированных заявок за период и процентное соотношение по аналитическим признакам;

  2. Кол-во зарегистрированных запросов на обслуживание за период и процентное соотношение по аналитическим признакам.

Нормативные ссылки


Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания услуги:

1. СанПиН 2.2.4.548-96. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений. Санитарные правила и нормы.

  1. Основные принципы обеспечения информационной безопасности Группы «ЛУКОЙЛ» (приложение №2 к протоколу заседания Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.10.2006 №29).