zabika.ru 1

ЛИКБЕЗ. Психология делового общения


Восприятие



Восприятие в общении — целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения, получаемый в результате перцепции.
В процессе общения воспринимаются

  • незнакомые люди — на основе механизмов межгруппового общения,

  • знакомые люди — на основе механизмов межличностного общения.



Механизмы межгруппового общения



Межгрупповое общение строится на основе социальной стереотипизации.
Социальный стереотип — устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или ной социальной группы.

Пример — этнические, или национальные стереотипы (французы, англичане, русские, евреи, итальянцы…).
Задача при общении — отнести собеседника к той или иной группе и на основе этого строить дальнейшее общение.
Факторы восприятия:

  • превосходства

  • привлекательности

  • отношения к нам


Фактор превосходства проявляется в том, что человека, который воспринимается нами как превосходящий нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен.

Превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по нескольким.

Схема работает при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Атрибуты оценки:

  • «внешнее оформление» — одежда, аксессуары, прическа, знаки отличия, атрибуты (машина, мобильник и т.д.), обстановка кабинета, должность;

  • манера поведения: речь, осанка, походка, взгляд и т.д.

Фактор привлекательности проявляется в том, что под его влиянием мы переоцениваем или недооцениваем другие качества. Человек для нас более привлекательный кажется нам более умным, интересным, работящим, исполнительным и т.д.


Привлекательность — явление социальное, ибо это степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим.
Фактор отношения к нам проявляется в том, что на восприятие нами человека сказывается его отношение к нам. Чем ближе мнение чужого человека к нашему, тем выше наша оценка этого человека.


Механизмы межличностного общения


В постоянном общении более важным становится глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам.
Механизмы восприятия и понимания строятся на основе:

  • идентификации

  • эмпатии

  • рефлексии


Идентификация — уподобление себя собеседнику. Человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях.
Эмпатия — понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого не столько продумывается, сколько прочувствуется.
Уровни эмпатии:

  • низший: проявление своеобразной слепоты к состоянию, переживаниям, намерениям собеседника;

  • средний: по ходу общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях другого человека;

  • высокий: умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и на протяжении всего процесса взаимодействия.

Рефлексия — логическая форма познания личностных особенностей себя и других людей. Представляет собой попытку логически проанализировать некие признаки и сделать определенный вывод о другом человеке и его поступках (обобщение), а затем, опираясь на это обобщение, делать частные выводы о частных конкретных случаях взаимодействия. Часто и обобщающие и частные выводы делаются на малом ограниченном числе признаков, являются неверными и ригидными (то есть не корректируются с учетом конкретных ситуаций).

Рефлексия — средство понимания другого.
В узком значении рефлексия — осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. То есть не просто знание другого, а знание того, как другой воспринимает тебя — своеобразное удвоенное отражение.
Выделяют следующие позиции:


  • Я, как я есть сам по себе

  • Я, каким я себя вижу

  • Я, каким меня видят другие

  • Я, каким я представляю свой образ в сознании других



Факторы восприятия людей


К факторам, влияющим на восприятие других людей, относят:

  • казуальную атрибуцию

  • стереотипы

  • предубеждения

  • установки



Казуальная атрибуция
Явление казуальной атрибуции способствует пониманию того, как люди воспринимают и оценивают друг друга.

Казуальная атрибуция — это объяснение причин поведения человека либо через внутренние причины (внутренние диспозиции человека, устойчивые черты, мотивы, склонности), либо через внешние (влияние ситуации).
Критерии анализа поведения:

  • постоянное поведение — сходное в однотипных ситуациях;

  • отличающееся поведение — в других ситуациях поведение проявляется иначе;

  • обычное поведение — в сходных обстоятельствах такое поведение свойственно большинству людей;

  • необычное поведение — в сходных обстоятельствах поведение отличается от поведения других людей.


По исследованиям Келли, постоянное, но необычное поведение объясняется через внутренние причины, через специфику личности и характера человека (таким уродился); отличающееся, но обычное поведение — объясняется через внешние причины (в такой ситуации так вынужден себя вести).

Наблюдения Фрица Хайдера показали, что в большинстве случаев люди разумно интерпретируют поведение людей, но считают, что намерения и диспозиции других людей соответствуют их действиям.

Закономерности казуальной атрибуции


  1. Те события, которые часто повторяются и сопровождаются наблюдаемое явление, предшествуя ему, обычно рассматриваются как его возможные причины.

  2. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен и ему предшествовало какое-нибудь уникальное событие, то мы склонны именно его считать основной причиной совершенного поступка.

  3. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть много различных, равновероятностных возможностей для их интерпретации, и человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.

  4. Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в тенденции наблюдателей недооценивать ситуационные и переоцениваться диспозиционные влияния на поведение других, в тенденции считать, что поведение соответствует диспозиции. Поведение других людей мы склонны объяснять их диспозициями, их индивидуальными особенностями личности и характера (это человек со сложным характером), а свое поведение склонны объяснять как зависящее от ситуации (в этой ситуации невозможно было вести иначе, а вообще я — совсем не такой). Таким образом, люди объясняются сове собственное поведение ситуацией (я не виноват, уж такая сложилась ситуация), но считает, что другие сами несут ответственность за свое поведение.Мы совершаем эту ошибку атрибуции отчасти потому, что, когда наблюдаем за чьим-либо действием, именно эта личность находится в центре нашего внимания, а ситуация относительно незаметна. Когда мы сами действуем, наше внимание обычно направлено на то, на что мы реагируем — и ситуация проявляется более явно.

  5. Культура также влияет на ошибку атрибуции. Западное мировоззрение склонно считать, что люди, а не ситуации являются причиной событий. Но индусы в Индии с меньше вероятностью, чем американцы, истолкуют поведение с точки зрения диспозиции, скорее они придадут большое значение ситуации.


Стереотипы — привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информацией.


Стереотипы редко бывают плодом личного опыта, чаще мы приобретаем их от той группы, к которой принадлежим, от родителей, учителей в детстве, от средств массовой информации. Стереотипы стираются, если люди разных групп начинают тесно взаимодействовать, узнавать больше друг о друге, добиваться общих целей.
Предубеждения — эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих без знаниях их самих, их мотивов и поступков.
Установки — неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации.
Установки имеют три измерения:


  • когнитивное — мнения, убеждения, которых придерживается человек относительно какого-либо субъекта или предмета;

  • аффективное — положительные или отрицательные эмоции, отношение к конкретному человеку или информации;

  • поведенческое — готовность к определенным реакциям поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека.


Установки формируются:

  • под влиянием других людей (родителей, СМИ) и кристаллизуются между 20 и 30 годами и затем с трудом меняются;

  • на основе личного опыта в многократно повторяющихся ситуациях.

Предвзятое мнение руководит тем, как человек воспринимает и интерпретирует информацию. Изображение лица человека может совершенно по-разному восприниматься в зависимости от того, что известно об этом человеке (садист он или герой). Эксперименты показали, что очень трудно опровергнуть ложную идею, неправду, если она логически обоснована. Этот феномен, называемый «стойкостью убеждений», показывает, что убеждения могут жить своей собственной жизнью и выживать после дискредитации доказательства, которое их породило. Неверное мнение о других людях и даже о себе может продолжать существовать несмотря на дискредитацию. Для того чтобы изменить убеждение, часто требуются более убедительные доказательства, чем для того, чтобы создать его.

При межличностном общении важно уметь «снимать маску», быть открытым и искренним. Без открытого общения не могут существовать теплые и близкие отношения с людьми. Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в особенностях своих отношений с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на его поступки в конкретных ситуациях, учитывать истинные последствия своего поведения. Собирая подобную информацию от разных людей, получаешь возможность увидеть себя как бы в разных зеркалах. Обеспечение других обратной связью — сведениями о том, какие чувства и мысли вызывает у нас их поведение, — может повышать взаимное доверие. Для того чтобы высказывать и принимать обратные связи, нужно обладать не только соответствующими умениями, но и смелостью.

Факторы, мешающие правильно воспринимать и оценивать людей


  1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.

  2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.

  3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его.

  4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.
  5. Эффект «ореола» проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности распространяется на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке переносится на оценку отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательное, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются превратно как своекорыстие.


  6. Эффект «проецирования» проявляется в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая людей, склонен логически предположить: «все люди подобны мне» или «другие противоположны мне». Упрямый подозрительный человек склонен видеть эти же качества характера у партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют. Добрый, отзывчивый, честный человек, наоборот, может воспринять незнакомого через «розовые очки» и ошибиться. Поэтому, если кто-то жалуется, какие, мол, все вокруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.

  7. «Эффект первичности» проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии является очень существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку. И если даже потом вы получите информацию, которая будет опровергать первичную информацию, все равно помнить и учитывать вы больше будете первичную информацию. На восприятие другого влияет и настроение самого человека: если оно мрачное (например, из-за плохо самочувствия), в первом впечатлении о человеке могут преобладать негативные чувства. Чтобы первое впечатление о незнакомом человеке было полнее и точнее, важно положительно «настроиться на него».

  8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.

  9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнение о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.

  10. «Эффект последней информации» проявляется в том, что если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

Обратная связь в общении


Обратная связь в общении — это сообщение, адресованное другому человеку о том, как я его воспринимают, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение.

Правила обратной связи


  1. Говорите о том, что конкретно делает данный человек, когда его поступки вызывают у вас те или иные чувства.

  2. Если говорите о том, что вам не нравится в данном человеке, старайтесь в основном отмечать то, что он смог бы при желании в себе изменить.

  3. Не давайте оценок. Помните: обратная связь — это не информация о том, что представляет собой тот или иной человек, это в большей степени сведения о вас в связи с этим человеком, как вы воспринимаете данного человека, что вам приятно и что неприятно.